省委宣传部副部长 

省政府新闻办主任  张羽：

记者朋友们：

　　大家上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

　　山西省委、省政府高度重视12345热线整合建设工作，始终坚持以人民为中心的发展思想，提出加快推进我省“一条热线管便民”改革。6月11日，省委第165次常委会议（省委深改委第20次会议）审议通过了《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，于7月7日正式印发实施。这对进一步畅通我省政民互动渠道、推进服务型政府建设、打造“六最”营商环境、提升人民群众获得感和满意度具有重要意义。

　　为帮助大家更好地了解相关情况，今天，我们邀请到省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军，省政务服务中心党组成员、副主任刘新才，太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍我省整合建设12345热线的有关情况，并回答各位记者提问。　

　　首先，请省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军解读《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》 《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》。

　　

省行政审批服务管理局党组成员 

省政务服务中心党组书记、主任 

王拥军：

各位媒体朋友：

　　大家上午好！欢迎大家出席今天的新闻发布会。首先，我代表省行政审批服务管理局、省政务服务中心，向大家一直以来对我省12345政务服务热线整合建设的关心和支持，表示衷心的感谢！下面，由我为大家介绍《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）、《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》）制定出台的背景、主要内容、推进情况和下一步工作安排。

　　一、出台背景

　　建设全省统一的12345政务服务热线，是省委、省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要内容，也是我省打造“六最”营商环境、推动高质量转型发展的重要举措。今年以来，按照党中央、国务院的部署，针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施“一条热线管便民”改革，在全省推行统一的政务服务热线。楼阳生书记在省委经济工作会议上对实施“一条热线管便民”改革提出了明确要求；林武省长在今年的《政府工作报告》中对“建立全省统一的‘12345’政务服务热线平台，打造‘一号对外’的政府‘总客服’”作出部署。按照省委、省政府的要求，省行政审批服务管理局在调查摸底、考察学习、借鉴一流的基础上，研究起草了《实施方案》和《办法》，胡玉亭常务副省长多次召开专题会议进行研究修改。《实施方案》及《办法》广泛征求了省市相关部门的意见建议，经省长办公会议、省委深改委会议审议通过，于今年7月7日正式施行。

　　二、主要内容

　　《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。主要任务：重点明确了建设省市两级12345热线，分类开展本级热线整合，实现“一号对外”；运行机制：重点是构建统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判七项闭环运行机制；责任分工：重点是明确了省行政审批服务管理局牵头负责全省12345热线整合建设工作，省政务服务中心具体承担省级12345热线的整合建设和日常运行管理职责；实施步骤：主要分为建设整合、启动运行、巩固提升、评估验收四个阶段；保障措施：主要明确了加强组织领导、加大监督问责、做好舆论宣传三项保障措施。

　　《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障，共分为6章33条，由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。

　　三、推进情况

　　按照省委、省政府的要求，今年初，我们克服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级12345热线整合建设工作。今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行，其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

　　四、下一步工作安排

　　下一步，我们将坚持目标导向、问题导向、结果导向，加快推进全省12345政务服务热线整合建设，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。

　　一是进一步深化热线整合。按照要求，持续推进政务热线整合，扩大整合范围，拓展服务内容，同时，加强对各市政务热线整合工作的指导，力争实现群众诉求“一号响应”。

　　二是完善热线管理制度。按照《办法》有关规定，尽快制定出台热线绩效考核、督办和知识库管理等规章制度，统一标准规范，加强运行管理，不断提升热线服务能力，确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　三是积极开展大数据智能统计分析。利用大数据、人工智能等先进技术加强全省热线数据分析，聚焦社会热点，分析研判舆情动态，实时预警突发事件，为各级政府科学决策提供信息参考。

　　四是进一步加大热线宣传力度。我们将认真贯彻落实楼阳生书记“要广而告之”的批示要求，充分发挥各类媒体的宣传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种形式，在全省范围内对12345热线进行广泛宣传报道。

　　最后，我们也衷心希望广大新闻媒体能够积极宣传推广我省12345热线，扩大热线影响力，提高公众参与度，共同将12345热线打造成为让群众满意的“贴心热线”。

　　谢谢大家！

　　

省委宣传部副部长 

省政府新闻办主任  张羽： 

　　谢谢王拥军同志的介绍。

　　下面，请太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍12345热线省市共建工作。

　　

太原市人民政府 

便民热线办公室主任  代铭贤：

各位媒体朋友：

　　大家上午好！   

　　按照省政府关于加快做好12345热线省市共建工作的要求，太原市政府积极与省行政审批服务管理局、省政务服务中心沟通对接，全力以赴配合做好相关工作。

　　一、高度重视，认真部署落实

　　按照《山西省人民政府办公厅关于加快做好省市12345政务服务热线相关工作的通知》中省级12345热线与太原市12345热线统筹合并建设的工作要求，太原市委、市政府高度重视，市领导亲自安排相关工作，市政府便民热线办公室迅速行动，加快推动工作落实，确保12345热线省市共建工作按时有序扎实推进。

　　二、主动沟通，畅通联络机制

　　为配合做好相关工作，市政府便民热线办公室与省行政审批服务管理局在前期沟通对接的基础上，建立联络协作机制，多次就工作推进过程中的有关事项进行沟通对接、分析研判，并就具体工作的开展研究制定了相关工作方案，推动了工作的有序开展。

　　三、积极配合，全力做好保障

　　按照省级政务服务热线建设的要求，太原市在原有市级12345热线平台人员、座席和软硬件设施未增加的基础上，努力挖掘和调配现有资源，全力做好人员配备、设备补充、知识收集、业务培训、流程制定、系统调试等保障工作，保证了省级政务服务热线的顺利开通，为全省加快推进政务服务热线整合奠定了坚实基础。 

　　四、优化流程，确保高效运营

　　省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。截至目前，热线共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。下一步，我们将在省行政审批服务管理局的指导下，进一步优化和完善各种流程和制度，加强平台管理，提升服务水平，加快转办效率，强化监督考核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运行，实现“一条热线管便民”的工作目标。 

　　谢谢大家！

　　

省委宣传部副部长 

省政府新闻办主任  张羽：

　　谢谢代铭贤同志的介绍。

　　下面开始回答记者的提问。按照惯例，提问前请各位记者先通报所在新闻单位的名称。

　　

人民网记者：

　　请问王主任，建设12345政务服务热线有何重要现实意义？

　　

省行政审批服务管理局党组成员 

省政务服务中心党组书记、主任 

王拥军： 

　　谢谢这位记者的提问。我从三个方面回答这个问题：

　　一是实现一号对外，进一步畅通政民互动渠道。12345政务服务热线通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。

　　二是优化热线工作职责，提升服务质量。通过整合建设12345政务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。

　　三是利用大数据分析，为政府决策提供参考。12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。

　　谢谢！

　　

山西日报记者：

　　请问省政务服务中心刘主任，此次热线整合的范围和方式是什么？12345政务服务热线的受理范围和不受理的范围是什么？

　　

省政务服务中心党组成员、副主任 

刘新才：

　　谢谢这位记者的提问。《实施方案》中明确了12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

　　通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合：对于各部门自行设立的市话或无系统平台的政务热线，采取直接合并方式整合，原号码的热线功能由12345热线平台统一提供，原固定电话号码作为12345热线平台的转接电话；对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线，由12345热线统一接听；对专业性强、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合，保留原热线号码与坐席，与12345热线各自受理公众诉求，同时实现互联互通、业务协同、数据共享。

　　通过三种整合方式逐步构建起12345“一号对外”的热线服务体系。

　　根据12345热线的职能定位，我们对标一流，借鉴先进省市经验，结合我省实际，制定了《办法》，《办法》第十二条和第十三条明确了热线受理和不受理的范围。除了非我省行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共7类事项不予受理，其他事项均在受理范围。

　　谢谢！

　

山西新闻网记者：

　　请问省政务服务中心刘主任，《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》作为规范热线运行的重要保障，具有什么特点？

　　

省政务服务中心党组成员、副主任 

刘新才：

　　谢谢这位记者的提问，《办法》主要有以下几个特点：

　　一是构建了事项办理全流程责任人体系。《办法》明确了12345热线“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，确定了热线工作中受理、转办、办理、督办、反馈、回访、考核、问责等各环节的责任主体和主要职责，做到环环相扣、有机衔接、责任清晰。同时，要求各级各部门指定专人承办，做到热线工作责任到人，进一步压实转办事项办理职责。

　　二是充分发挥监督督办作用。《办法》提出12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

　　三是强化考核问责运用。《办法》对开展12345热线考核工作提出了指导性要求，明确了考核原则、考核对象、主要考核指标、考核等级、考核时间及责任主体等内容，充分发挥考核的指挥棒作用。同时，列出了开展责任追究的负面清单，强化问责追责，形成约束机制，切实发挥12345热线听民声、察民情、解民忧、纾民困的作用，真正将热线打造成为服务群众的“暖心热线”。

　　谢谢！

　　

太原日报记者：

　　请问太原市人民政府便民热线办公室代主任，12345热线的工作流程是什么？对办理时限是如何要求的？

　　

太原市人民政府便民热线办公室主任 

代铭贤： 

　　谢谢这位记者的提问。我省12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。工作流程具体有以下几个环节：

　　一是受理环节，我们要求12345政务服务热线坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率要达到95%以上，同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众；二是分派环节，我们审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结；三是办理环节，当承办部门收到工单后，尽快进行处置，并反馈办理结果；四是督办环节，对于各部门未按时办理的工单，12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理；五是反馈回访环节，12345热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意，对于不满意工单将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。　

　　在诉求工单办理时限上，按照国家有关要求，充分结合我省实际，《办法》第十六条对办理时限进行了明确规定。对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

　　谢谢！

　　

山西广播电视台黄河频道记者：

　　请问省政务服务中心刘主任，12345政务服务热线如何做到群众诉求事事有回音、件件有落实？

　

省政务服务中心党组成员、副主任 

刘新才：

　　谢谢这位记者的提问。为加强热线管理工作，我们出台了《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》，确定由行政审批服务管理部门以及各市12345政务服务热线主管部门负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。

　　同时，将会同绩效部门、监察部门进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核中。

　　此外，我们还可以通过邀请新闻媒体对群众关心的普遍性问题进行及时跟踪报道，及时曝光消极作为、办理不力的单位和人员，加强社会监督，以此做到群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　谢谢！

　　

省委宣传部副部长 

省政府新闻办主任  张羽：

　　由于时间关系，问答环节就到这里。

　　非常感谢省行政审批服务管理局、省政务服务中心、太原市人民政府便民热线办公室3位负责同志出席今天的新闻发布会，也非常感谢各位记者朋友对我们工作的大力支持。

　　今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！